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Redação IBEGESP

02 maio 2019

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Como aliar a experiência do cidadão a novas formas de comunicação e prestação de serviços públicos?

Como aliar a experiência do cidadão a novas formas de comunicação e prestação de serviços públicos?

Garantir que o objetivo da Administração Pública se concentre nas necessidades do cidadão requer atualização constante

 

Uma das constatações mais importantes sobre a Administração Pública reside na necessidade de sua adaptabilidade. Afirmar isto significa dizer que apesar de uma Gestão Pública eficiente requerer continuidade, segurança e permanência é também necessária a sua adaptação a contextos específicos. E é por isso que atualização aparece hoje como a palavra de ordem da Administração Pública: para entender como são as experiências dos cidadãos ao utilizarem um serviço público, é preciso entender suas atuais necessidades.

 

Mas afinal, por é preciso compreender as necessidades dos cidadãos? A resposta é simples: porque são estas indagações que remetem ao objetivo central de qualquer serviço prestado. Ou seja, o processo de formulação de um serviço público que questione as necessidades daqueles que serão atendidos deve ser direcionado para atender da melhor maneira possível o seu usuário final – o cidadão. Ao constatarmos que todo e qualquer serviço deve ser eficiente, pois impacta uma população que não é abstrata, mas um usuário real, não apenas expandimos o viés democrático da Gestão Pública, como também melhoramos a experiência da população de modo geral.

 

Mapear as necessidades dos usuários está profundamente vinculado ao novo paradigma tecnológico. Os órgãos que formam a Administração Pública não devem apenas dispor nos meios virtuais a relação dos serviços que prestam, mas também pensar em inovações que tornem possível antecipar novas necessidades sociais.

 

São reflexões como estas que possibilitam pensar a implementação do que vem sendo chamado de Governo Digital. Pensar na virtualização de procedimentos e informações do setor público não diz respeito a determinado mandato, local ou tipo de serviço, mas sim a novas formas de comunicação com o cidadão. Para além de ser possível disponibilizar diferentes dados e unificar informações anteriormente dispersas e de difícil acesso, é possível interagir com o usuário final, compreender como foi sua experiência ao utilizar determinado serviço.

 

Deste modo, pensar em transmutação digital é pensar também em mudança de cultura, em serviços efetivos e políticas adequadas à realidade. Trata-se, sobretudo, de reformular uma questão que já há tempos é central à Administração Pública:  garantia do acesso à informação e participação popular.

 

E é por este motivo que a equipe do IBEGESP busca disseminar informações de qualidade e escutar o que servidores públicos e usuários de seus serviços tem a dizer. Acreditamos que eficiência e bons resultados são alcançados quando as necessidades dos cidadãos são aliadas aos processos do serviço público. E é por isso que esperamos que a implementação de informações digitais possa gerar demandas mais direcionadas e soluções mais eficientes.

 

Fonte: Redação IBEGESP